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一种文化

任何一个企业只能有一种文化,金旋风就要建立统一的企业文化—— 一种以人为本、客户至上的文化。俗话说:"近朱者赤,近墨者黑"。我们不想看到同是金旋风公司,不同的部门有不同的价值观,我们不想看到某个部门出现黑匣子现象。我们希望看到,我们每一个部门、我们的每一位员工、每一位领导干部在统一的金旋风文化中共同发展。

很多企业都主张建立"以人为本"的企业文化,而金旋风对"以人为本"的理解是:通过金旋风事业目标的实现来达到员工个人理想和高素质生活追求的实现。因而金旋风文化的核心理念是:"把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中"。

这句话包含三层含义:(1)员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致(对企业忠诚、为企业发展尽心尽力),才有可能得到实现;(2)企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会,为每位员工提供"没有天花板的舞台";(3)金旋风为每位员工都提供了平等的发展机会,不以学历评能力,不惟资历评业绩,每位金旋风员工都有相当的舞台,每个人都有成功机会,员工与企业相互依存,相互促进,共同成功。

两种意识

金旋风所倡导的两种意识是:客户意识、经营意识。近年金旋风公司一直大力倡导着客户意识和经营意识,这也是金旋风文化的重要内容。这两种意识在金旋风具体含义是:

一、客户意识

"求实进取"。金旋风人就要具有脚踏实地的求实精神和奋发向上的进取精神。 "求实"精神的体现:不要光说不练的假把式;制定工作规划或方案,不能只考虑应该做什么?更要考虑现有的资源,能做什么?能够做多大?投入有多大?是否值得?撒上一层土,夯实了,再撒上一层土,再夯实了。 "进取"精神的体现:所有干部和员工都要有上进心,积极进取。主动接受任务,知难而上不推委;主动承担责任、勇挑重担;在工作中主动发现不足,不断地提升工作目标,主动地给自己加码,寻求工作突破。等等。正因为我们有了"求实进取"的精神,才有了我们每一年、每一天的进步;提倡客户意识是国内外许多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。金旋风要创建百年老店,使公司发展壮大,就必须树立起强烈的客户意识。总的说来,金旋风倡导的客户意识的含义是"客户至上,诚信为本"。那么理想倡导的客户意识的内涵又是什么呢?

(一)金旋风倡导的客户意识具体体现在四个方面

1、对待最终客户方面:比如在上门服务时,是否能做到及时和有效;在对硬件故障维修、解答问题过程中,是否能对客户耐心地解释我们的服务政策。

2、对待合作伙伴方面:如合作中的有关条款是否能公正地对待我们的合作伙伴,而不体现我们的霸气;在商务红利率测算上我们是否能讲求信誉;另外在与合作伙伴的联系上,我们是否能及时地沟通。

3、对待部门间的合作方面:比如在发文时是否能做到发文明确,让对方理解发文的用意,并且易于接受;对于部门之间的合作上,是否能够主动、积极而非推委、懈怠;电子邮件的处理效率是否及时等等。

4、公司内部领导与员工的关系方面:领导与员工的关系实际也体现了一种互为客户的关系。①领导与员工:比如说工作任务的布置、签字授权、对待员工提出的请求能否及时满足等。②员工对领导:比如在上级提出要求时,是否能把理由表述清楚,能够让上级在做出决定的过程中有一个充足的依据。

(二)金旋风在加强客户意识方面采取了什么措施、树立了什么标准呢?

1、对待最终用户与合作伙伴

措施:积极主动地征询客户的需求;建立定期的征询制度;调整自我适应客户需求的变化;把对客户服务的最终结果与岗位责任制挂钩,落实到绩效考核中。

标准:服务上更方便客户,让客户满意。

2、对待各部门

措施:站位要高,克服本位主义;加强沟通和交流;采用换位思考的方法,站在对方的角度考虑问题;建立相互评价的制度,定期地了解周边部门的评价和我们服务对象的评价,作为部门的综合评定结果。

对于提供服务方:要了解客户的需求,把上下游部门当成我们自己的客户来对待;拿出切实可行的方案提供服务;方案确定后及时与客户沟通,避免方案的差异;对客户的方案执行情况进行跟踪;作出最终结果的统计,如果有偏差,及时调整。

对于接受服务方:明确自己需求的真实目的,把自己的需求明确地告诉提供服务方,避免浪费对方的精力;了解对方怎样才能提供这种服务,是否在对方的能力范围之内,不能强加于人;给对方提出明确的要求,使对方易于操作;接受对方的服务后要有反馈,把服务的效果告诉对方;同时向提供方表示感谢。

标准:让服务的对象感到满意。

3、 领导员工级关系

措施:认识到领导员工是互为客户的关系;上级安排任务要清晰、明确,并创造相应的条件;对下级的请求要及时回复,不出现拖延和怠慢的情况;外出要提前授权;下级提出需求时,要充分说明理由,便于上级领导考虑和做出决定。

标准:双方易于接受的管理与被管理。

二、经营意识

金旋风是公司,是公司就得讲究效益,要获得最好的效益就必须要有经营意识。金旋风的发展是滚雪球式的发展,在短短几年时间内固定资产已达3000余万,年销售额过亿,靠的就是时刻讲求效益,注重投入与产出。金旋风的发展是如此,从而要求金旋风的各级人员也是如此,让每个人都有经营意识,能做到会当家、能理财。所谓经营意识,其实很简单,就是要千方百计地提高产出与投入之比。具体对金旋风来说,经营意识从两方面来要求:一是要"开源",二是要"节流"。开源就是如何利用资源与优势去拓展业务,获取更大的效益,如利用比亚迪汽车在内地的渠道资源来发展其他相关业务等等;节流就是如何节省开支。如,双面打印、办理集团内部通话免费等等,我们要时时问自己这事情是不是值得做、是不是该这样做、是不是还有更好的方法(省钱省力省时间)。

3个"三"

第一个三,就是"管理三要素",第二个三是"做事三准则",第三个三是"处理投诉三原则"。这3个"三"可是我们金旋风公司人人必学,并且要学懂、学透。

一、管理三要素:就是 "建班子"、"定战略"、"带队伍"。

二、做事三原则:在金旋风公司,做任何工作,都要遵循三个准则:第一条,"如果有规定,坚决按规定办";第二条,"如果规定有不合理处,先按规定办并及时提出修改意见";第三条,"如果没有规定,在请示的同时按照金旋风文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。"可以说,在金旋风公司做事情,必须要有法制的观念,不能随心所欲,自以为是。有规定,无论你是否认为合理与否都要按规定来做,不能因为你觉得不合理就可以蔑视它进行变通处理,对不合理的规定提出修改意见是每位员工的权利、也是责任和义务,既利于公司也利于个人开展工作。金旋风业务发展这么快,制度、规范总是滞后的,在没有相关规定时,一般情况下必须要请示上级,而且在要主动按照金旋风文化的价值标准去制定或建议制定相应的规定。当然在紧急情况下,即不立即办就会损害公司利益时,可以按照金旋风文化的价值标准自行判断,但在事后一定要及时向上级汇报。

三、处理投诉三原则:企业经营过程中,免不了会出现客户投诉的情况,那么如何处理客户的投诉,就可以在一定程度上反映企业的客户意识到底如何。金旋风在处理客户投诉方面下了很大工夫,有一套严密的处理规范,在处理客户投诉时必须把握基本三原则,即"处理投诉三原则":

第一,是"首先处理好与用户的界面,给用户一个满意的处理"。不论这事与你是否有关,只要用户找到你头上,你就必须负责给用户一个满意的答复,不允许借口与自己无关或自己忙而把用户推给别人,更不允许再增添用户的不满。没有别的选择,只有以"用户是上帝"、"客户至上"的态度理所当然地接待好用户。

第二,是"找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚"。这个过程就要有相关的部门和领导参与,对责任人必须进行批评和处罚。对于批评和处罚公司也是有相应规定的,而不是个人或部门随意来决定的。但是,事情并不是因批评了、处罚了,就完事大吉了。

第三,是"触类旁通分析问题的根源,制定改进的措施"。这里体现着金旋风对目标彻底负责的精神和一股认真劲儿。对于已出现的问题不是简单孤立地看待和处理,而是要本着彻底消除类似的问题,多问几个为什么:为什么会造成这个问题、根源在什么地方、采取什么措施办法拔掉这个根源,等等,就是一件事一定要把它问到底、一定要把它做到底。

公司管理风格是:"认真"、"严格"、"主动"、"高效"。认真:首先是精益求精,对做的事情反反复复看一看有没有问题,还能不能做得更好,是否对得起我们的客户;其次是要刨根问底,对出现的问题要追寻根结、考虑如何根治(投诉处理三原则);严格:建立"严管理严处罚"机制。首先要有明确的要求;其次要严格要求和管理,没有对人严格的处理原则,员工没感到压力,就不可能有很强的上进心;再次要严格对人就要先严格律己,要起表率作用。主动:主动接受任务,发生问题首先主动检讨自己,要有主动发现问题的能力。高效:首先要有明确的工作计划和进度要求;其次要有明确的文件答复时间;再次零等待的工作作风:一是不能等待环境条件足够了才去做事,要有没有条件创造条件也要上的精神,二是在责任界限不清时,我们能做的事情,主动把它做了。认真、严格、主动、高效既是对全体干部的要求,同时也是对全体员工岗位工作的要求。

我们在工作中难免会遇到困难和问题,这都可以通过各种沟通途径予以反映,这是每一位员工的责任,也是权利。一是"找到责任岗位直接去沟通",即直接找到解决问题涉及的关键岗位协调解决;二是"找该岗位的直接上级沟通",即可以要求关键岗位的上级岗位予以帮助;三是"报告自己上级去帮助沟通",就是可以要求自己的上级岗位去找那个关键岗位进行沟通;如果还不行,那就采取最后一招:"找到双方共同上级去解决"。

"物质总会枯竭,只有文化才能生生不息"。我们一起努力,并肩携手,为公司的文化建设添砖加瓦。公司的目标是:让每一位员工都成为热情的学习者,积极的贡献者,自觉的管理者,幸福的共享者。